ไทยพาณิชย์ ปรับทัพคอนซูเมอร์ แบงก์กิ้ง นำ AI ยกระดับบริการไร้รอยต่อ

ไทยพาณิชย์ปรับกลยุทธ์การดำเนินงานรับการแข่งขันแห่งอนาคต เน้นเสริมแกร่งธุรกิจหลัก พร้อมปรับองค์กรให้ลีน และเร็ว เขย่าโครงสร้างธุรกิจรายย่อย ผนึกกำลัง 5 หน่วยงานทางด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางบริการเป็นหนึ่งเดียวอยู่ภายใต้ “กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking” ด้วยแนวคิดมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มุ่งเข้าถึงและครองใจลูกค้าในฐานะคู่คิดทางการเงินที่ตอบโจทย์ทางด้านความมั่นคงและมั่งคั่งครอบคลุมทุกช่วงชีวิต เร่งเครื่อง AI-First Bank ต่อเนื่องเพื่อเสริมศักยภาพด้านการแข่งขัน พร้อมผลักดัน SCB EASY เป็นตัวกลางส่งมอบประสบการณ์ธนาคารอัจฉริยะที่สะดวก ทั่วถึงและไร้รอยต่อ วางเป้าหมายขึ้นแท่น “ธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจในทุกช่วงชีวิต” ภายในปี 2571

นายกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า ตลอดระยะเวลา 3 ปี ของการขับเคลื่อนธุรกิจธนาคารไทยพาณิชย์ท่ามกลางความท้าทายรอบด้าน ซึ่งถือเป็นช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนผ่านที่สำคัญของอุตสาหกรรมธนาคารในประเทศไทย ธนาคารซึ่งบริหารงานภายใต้กลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ยังคงสร้างความสำเร็จได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ ประกอบด้วย การสร้างผลตอบแทนผู้ถือหุ้น (ROE) มากกว่า 10% สูงที่สุดในอุตสาหกรรมธนาคาร การรักษาอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ (Cost to Income) อยู่ที่ต่ำกว่า 40% ซึ่งเป็นระดับที่ต่ำที่สุดในอุตสาหกรรมธนาคาร รายได้ดิจิทัลต่อรายได้รวมซึ่งกำลังเข้าสู่ 25% ภายในสิ้นปี 2568 การสนับสนุนสินเชื่อเพื่อความยั่งยืนมากที่สุดในระบบธนาคารด้วยจำนวน 180,000 ล้านบาท เกินจากเป้าหมายที่วางไว้ 150,000 ล้านบาท ภายในสิ้นปี 2568

“เมื่อมองความท้าทายในระยะข้างหน้า อุตสาหกรรมธนาคารยังต้องเผชิญความท้าทายจากอีกหลายปัจจัยทางเศรษฐกิจ อาทิ ความไม่แน่นอนของนโยบายการค้าโลก หรือปัญหาหนี้ครัวเรือน พร้อมด้วยปัจจัยใหม่ที่จะเพิ่มความท้าทายกับธุรกิจธนาคารมากขึ้นในช่วง 1-3 ปีข้างหน้า ทั้งจากการแข่งขันกับคู่แข่งรายใหม่อย่างธนาคารไร้สาขา ความก้าวหน้าของ AI ที่ธุรกิจธนาคารจะต้องวิ่งตามให้ทัน รวมถึงนโยบายการเปิดกว้างของข้อมูล (Open Banking) ปัจจัยเหล่านี้ทำให้ธนาคารต้องเร่งปรับตัวทั้งด้านกลยุทธ์และโครงสร้างองค์กร เพื่อเสริมศักยภาพการแข่งขันและขยายขีดความสามารถในการให้บริการอย่างครอบคลุมและตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

เพื่อรับมือกับความท้าทายดังกล่าว ธนาคารจึงได้ปรับกลยุทธ์การดำเนินงานช่วงครึ่งปีหลังใน 3 ด้าน ได้แก่ 1) ปรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความคล่องตัวให้กับธุรกิจแบบทันที ด้วยการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ และส่งเสริมการให้บริการบนช่องทางดิจิทัลให้เป็นช่องทางหลัก 2) ลงมือทำรวดเร็วและชัดเจน โดยกำหนดเป้าหมายและปฏิบัติงานสอดคล้องกับบริบททางธุรกิจที่เปลี่ยนไป พร้อมติดตามประเมินผลอย่างใกล้ชิด 3) การเสริมแกร่งธุรกิจหลัก เน้นการรักษาคุณภาพและขยายธุรกิจหลักที่เป็นผู้นำและมีศักยภาพการเติบโตต่อเนื่อง เช่น ธุรกิจลูกค้าขนาดใหญ่ ธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง (รวมถึงธุรกิจนายหน้าประกันชีวิตและประกันภัย) และ สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย เป็นต้น

ทั้งนี้ ตั้งแต่ต้นปี 2568 ที่ผ่านมา ธนาคารได้เริ่มเดินหน้าเสริมความแข็งแกร่งให้หนึ่งในธุรกิจหลักของธนาคาร ด้วยการปรับโครงสร้างธุรกิจลูกค้าบุคคล เป็น “กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking” โดยการควบรวม 5 หน่วยงานทางด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางบริการเป็นหนึ่งเดียว เน้นการบริหารและให้บริการด้วยแนวคิดที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยต้องการเป็นคู่คิดทางการเงินที่สามารถตอบโจทย์ให้กับลูกค้าบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพครอบคลุมทุกช่วงชีวิตตั้งแต่การเริ่มต้นออมเงินเพื่อสร้างความมั่นคงจนถึงแผนการสืบทอดความมั่งคั่ง พร้อมกำหนดเป้าหมายการเป็น “ธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจในทุกช่วงชีวิต” ภายในปี 2571

นายวิฑูรย์ พรสกุลวานิช Chief Consumer Banking Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การปรับโครงสร้างธุรกิจลูกค้าบุคคล เป็น กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking เป็นไปตามแนวโน้มพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ที่มีความต้องการใช้บริการด้วยปัจจัยหลัก ได้แก่ สะดวก เร็ว และเหมาะกับตัวเอง เท่านั้น ด้วยรูปแบบพฤติกรรมนี้ ทำให้ธนาคารรีบปรับตัวเพื่อสร้างขีดความสามารถที่จะเข้าใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในระยะยาวได้ตรงจุดยิ่งขึ้น โดยการปรับกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าแบบ Customer Centric ยึดลูกค้าเป็นตัวตั้ง พร้อมปรับโครงสร้างธุรกิจโดยผสาน 5 หน่วยงานทางด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางบริการลูกค้าบุคคลเข้ามาไว้ด้วยกันเป็นหนึ่งเดียวภายใต้ Consumer Banking ประกอบด้วย 1) ธุรกิจสินเชื่อรายย่อย Retail Banking 2) ธุรกิจช่องทางจำหน่ายและการให้บริการ Integrated Channels 3) ธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง Wealth, First and Private Banking 4) ธุรกิจประกัน Bancassurance และ 5) กลุ่มงานดิจิทัลแพลตฟอร์ม Digital Banking

กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking จะให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนวิธีคิดเพื่อลูกค้าอย่างแท้จริง จากเดิมที่ออกผลิตภัณฑ์และนำเสนอผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อสร้างยอดขายและรายได้ มาสู่การนำลูกค้าเป็นตัวตั้ง นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการด้วยความเข้าใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกช่วงชีวิตด้วย 5 ยุทธศาสตร์หลัก ประกอบด้วย

1. ยกระดับเครือข่ายสาขา เน้นการเพิ่มโอกาสสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าบนช่องทางสาขา และพัฒนาพนักงานบริการสู่ที่ปรึกษาทางการเงินที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า มุ่งสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางที่เหมาะสมและสอดคล้องกับต้นทุน โดยธนาคารได้เริ่มปรับสาขาให้เป็น Smart Branch โดยปรับกระบวนการทำงาน ผสานการนำเทคโนโลยีและ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลและนำเสนอโซลูชั่นทางการเงินให้กับลูกค้า
2. พลิกโฉมการบริหารธุรกิจความมั่งคั่ง ด้วยการปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานให้สามารถดูแลลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนในระยะยาว (Holistic Customer Engagement) และยกระดับการให้บริการลูกค้ากลุ่มมั่งคั่งระดับสูง (Ultra-High Net Worth, UHNW) ผ่านการรวมศูนย์ UHNW Platforms ภายในกลุ่ม SCBX และผนึกกำลังร่วมกับ Global Wealth Strategic Partners ต่อยอดขีดความสามารถในการบริหารธุรกิจมั่งคั่ง
3. เพิ่มทักษะพนักงาน มุ่งยกระดับพนักงานจากบทบาทผู้ให้บริการสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินแบบครบวงจร ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ธนาคารยังเดินหน้าพัฒนายกเครื่อง Wealth RM ให้สามารถรองรับกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการด้านการลงทุนและการวางแผนทางการเงินที่ซับซ้อนมากขึ้นในแต่ละช่วงชีวิต ตลอดจนการส่งต่อความมั่งคั่งจากรุ่นสู่รุ่น
4. ปรับกลยุทธ์ช่องทางสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยประสานงานและเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างช่องทางสาขาและช่องทางดิจิทัล เพื่อให้ลูกค้าสามารถรับบริการได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเริ่มต้นจากช่องทางใดก็ตาม ทั้งนี้ ยังช่วยให้พนักงานสามารถเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า (Customers’ Footprint) ได้แบบเรียลไทม์ เพิ่มความแม่นยำในการให้คำแนะนำ และยกระดับประสบการณ์การใช้บริการให้สะดวก รวดเร็ว และตรงใจมากยิ่งขึ้น
5. ปฏิรูปการวัดผลและวิถีการทำงานสอดคล้องกับการดูแลลูกค้าในทุกช่วงชีวิต โดยเปลี่ยนจากการวัดผลแบบเดิมที่เน้นผลลัพธ์ระยะสั้น มาเป็นการประเมินผลบนพื้นฐานของการสร้างมูลค่าเพิ่มระยะยาวให้กับลูกค้า ด้วยแนวคิด Customer Lifetime Value (CLV) มาใช้เป็นแกนกลางในการบริหารจัดการและกำหนดตัวชี้วัดที่สะท้อนถึงคุณค่าที่ธนาคารสามารถส่งมอบให้ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า

นายวิฑูรย์ กล่าวว่า “ธนาคารมีความมุ่งมั่นที่จะเติบโตเคียงข้างลูกค้าในทุกช่วงชีวิตตั้งแต่การเริ่มต้นออมเงินเพื่อสร้างความมั่นคงจนถึงการสืบทอดความมั่งคั่ง ผ่านการออกแบบช่องทางการให้บริการ 3 รูปแบบ ที่สะท้อนกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ได้แก่ 1) บริการผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลเป็นหลัก (Digital-First Advisor) เช่น SCB EASY และ Virtual RM ซึ่งเหมาะกับกลุ่มลูกค้าวัยเริ่มต้นทำงาน ที่มีเป้าหมายในการออมเงินหรือขอสินเชื่อเพื่อสร้างฐานะ 2) การผสานบริการจากที่ปรึกษาทางการเงินเข้ากับช่องทางดิจิทัล (Human-Base x Digital) เพื่อดูแลลูกค้าในช่วงวัยที่กำลังเติบโตในอาชีพและต้องการเพิ่มพูนความมั่งคั่ง รวมถึงการขยายธุรกิจ และ 3) การเพิ่มขีดความสามารถในการดูแลลูกค้าผ่านการผลึกกำลังร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจที่เชี่ยวชาญในระดับสากล (Human-Base x Global Strategic Partner) ซึ่งเหมาะกับกลุ่มลูกค้าที่มีความมั่นคงทางการเงิน และต้องการวางแผนส่งต่อความมั่งคั่งสู่รุ่นถัดไป”